A 씨는 지난 6월 SNS 광고를 통해 해외사이트에 접속해 가격이 달러로 표시된 운동화를 구매했다. 중국 위안화로 결제돼 주문을 취소하고자 했으나 주문번호, 배송번호 등을 알 수 없고 취소나 환불 관련 내용이 전혀 안내되지 않았다. 이에 사업자 이메일로 주문취소 및 환불을 두 차례 요청했으나 회신이 없었다.
한국소비자원은 온라인 해외구매 관련 소비자 불만을 분석한 결과, 2018년 상반기 총 9,482건이 접수돼 전년 동기(5,721건) 대비 65.7% 급증한 것으로 나타났다. ‘직접구매’가 3,981건으로 전년(1,389건) 대비 186.6% 급증한 것으로 나타났으며, 이와 함께 전체 온라인 해외구매에서 차지하는 비중(42.0%)도 지난해(24.3%)에 비해 크게 높아졌다.
반면, 구매대행·배송대행 등 ‘대행서비스’(5,083건)의 경우 전년(3,518건) 대비 44.5% 늘었으나, 비중(53.6%) 면에서는 지난해(61.5%)보다 감소한 것으로 나타났다. 이는 소비자의 해외구매 경험이 쌓이면서 해외구매 트렌드가 대행 서비스 이용에서 직접구매로 변화하고 있음을 보여준다.
‘품목별’로 살펴보면, ‘의류·신발’이 26.5%(2,431건)로 가장 많았고, ‘숙박’(1,898건)이 20.7%, ‘항공권·항공 서비스’(1,648건)가 18.0%로 그 뒤를 이었다. ‘숙박’과 ‘항공권·항공 서비스’ 관련 불만은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증한 것으로 나타났는데, 최근 국외 여행객이 늘면서 해외 숙박(항공) 예약사이트 이용이 증가한 탓으로 풀이된다.
‘불만이유별’로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 37.8%(3,581건)로 가장 많이 접수됐고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ 15.1%(1,432건), ‘배송 관련(미배송 / 배송지연·오배송·파손)’ 12.3%(1,170건) 등의 순으로 나타났다. 이 가운데 ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘사업자 연락 두절·사이트폐쇄’ 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐다. 이는 당초 약정한 숙박 및 항공 서비스가 제공되지 않거나, 사기의심사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주된 원인으로 분석된다.
온라인 해외구매 피해 해결 적극 노력
한국소비자원은 이번 온라인 해외구매 소비자 불만 분석결과를 바탕으로 국경 간 거래 소비자피해 예방에 주력할 계획이다. 특히, 해외 항공권 예약 및 사기의심사이트 관련 상담이 급증한 것에 주목해 ‘해외 항공권 예약대행 사이트’의 거래조건과 ‘SNS를 통한 사기의심거래 실태’를 중점 조사할 계획이다.
한편, 한국소비자원은 피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 체결하고 피해다발사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다.
* MOU 체결국 : 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국 7개국
아울러 한국소비자원은 해외구매를 하기 전, ‘국제거래 소비자포털’에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’ 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고하고, 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 강조했다. 또한, 피해 발생 시 구매 대행은 ‘1372 소비자상담센터’(국번 없이 1372)에, 직접구매는 ‘국제거래소비자 포털’(http://crossborder.kca.go.kr)에 도움을 요청할 것을 소비자들에게 당부했다.
황정윤기자 hjy@newsone.co.kr
