지난 1월 A씨는 해외 호텔예약 대행업체를 통해 태국 푸켓 소재 호텔을 예약했다. 2018년 8월 숙박예정인 B씨는 호텔예약 과정에서 결제오류가 나서 처음 단계로 다시 돌아가 동일 호텔을 결제했다. 잠시 후 SMS를 통해 중복결제된 것을 확인하고 예약 대행업체에 환불을 요구했으나, ‘환불불가 상품’이라며 환불을 거부당했다.
최근 해외구매가 새로운 소비채널로 정착하면서 관련 소비자 상담도 급증한 것으로 나타났다. 특히, 해외 호텔예약 대행업체 관련 상담의 증가세가 두드러져 이에 대한 대책마련이 시급한 것으로 나타났다.
온라인 해외여행 상담 ‘숙박’과 ‘항공’ 두드러져
금년 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자 상담은 총 4,909건으로, 전년 1분기 2,632건에 비해 86.5% 증가한 것으로 나타났다.
2018년 1월 10일 B씨는 외국항공사 사이트를 통해 2018년 4월 출발 예정인 항공권을 1,145,400원에 구매했다. 여행 일정에 문제가 있어 약 10분 후 해당 항공사 한국지사에 취소를 요청했으나, 내부규정상 348,000원만 환불해 줄 수 있다고 답변했다. 항공사는 출발 3개월 전 항공 예약 취소와 관련해 과다한 위약금 부과를 하고 있다는 지적이다.
소비자 상담 4,909건 중 거래 품목이 확인된 4,705건을 분석한 결과, ‘숙박’이 1,074건, ‘항공권·항공서비스’가 865건으로 전년(숙박 241건, 항공 266건) 대비 각각 345.6%, 225.2% 늘어나 다른 품목에 비해 증가세가 두드러졌다.
한편, ‘사업자 소재국’ 확인이 가능한 1,884건(국내사업자제외)을 살펴보면, ‘싱가포르’가 637건으로 전년(75건) 대비 749.3% 늘어나 증가폭이 가장 큰 것으로 나타났다. 이는 싱가포르 소재 해외 호텔예약 대행사업자인 ‘아고다’ 관련 상담 건이 급증한 데 원인이 있는 것으로 분석됐다.
해외 호텔예약·결제 시 오·중복 결제 주의 및 개선 필요
한국소비자원은 “최근 해외 호텔예약 대행업체를 통해 예약 중 소비자가 예약내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나, 오류로 중복 결제된 경우 사업자가 환불을 거부하는 사례가 많다”며 소비자에게 주의를 촉구했다. 관련 사업자에게 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청했고, 현재 해당 시스템 개선도 진행 중에 있다.
한국소비자원이 해외 호텔예약 대행업체 사이트 거래조건 개선을 위한 일련의 대책을 추진한 결과, 작년 8월 ‘부킹닷컴’의 국내 고객센터 출범에 이어, ‘아고다’ 국내 고객센터가 지난 4월 개설돼 소비자 권익 향상에 크게 도움이 될 것으로 기대된다.
한국소비자원은 소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 국제거래 소비자 포털(http://crossborder.kca.go.kr) 을 운영하고 있으며, 해외구매 소비자피해 예방가이드라인 및 관세·통관절차·병행수입 등 소비자의 해외구매와 관련된 다양한 정보들을 제공하고 있다. 해외구매로 인한 소비자피해 예방을 위해 사이트에 게시된 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’와 ‘해외항공·호텔예약 가이드’ 등도 참고할 것을 당부했다.
황정윤 기자 hjy@newsone.co.kr
